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八年 一个有故事的淘宝人静静诉说-无锡市艾美伦机械设备有限公司
八年 一个有故事的淘宝人静静诉说


 

2009年,在人们对网上消费还不能百分之百接受时,34岁的王建设就已经看准了线上销售的模式,并成功搭上了阿里巴巴旗下的淘宝网这一趟致富快车。事实证明,他的选择带给他的不只是财富的增长,更多的是在一个新的平台上完成的华丽转身。8年来,他一路见证了淘宝网的不断壮大,也在不断转变思路中,让自己的小店在激烈的市场竞争中占有一席之地。

刚开始完成一单交易买家要咨询一周

王建设今年42岁,是一名地地道道的天津老爷们儿,1.76米的个头,衣着随意又简单,举手投足间带着70后人群的稳重和踏实.虽然一双真诚的眼神让人很难把他与商人联系到一起,但事实证明年营业额上千万不是说着玩的。王建设的办公室位于河东区,刚一踏进屋内,最先听到的就是客服人员“噼里啪啦”敲击键盘的声音。在接触淘宝网之前,王建设就已经是进行线下销售的一名小老板,代理销售健身类保健品多年。“我以前还真有份不错的工作,在一家国企朝九晚五的也不累,可时间久了,就觉得这样的日子没意思,开始有了创业的想法。”王建设说。回想起自己做代理的那些年,那真叫苦,因为大部分客户都集中在河北、河南、内蒙古三地,为了销量,他常常一年到头东奔西跑地跑客户,虽然到年终努力的结果也算让自己满意,但整天不着家不但自己累,也让妻子开始有了怨言。

2006年,在阿里巴巴成立第三年,国内第一家网络销售平台“淘宝网”诞生了,伴随这种新的销售模式的出现,市场上出现了不同的声音,有的人认为这种销售模式难以被消费者接受,难成规模,也有的人跃跃欲试,想要去尝试,也许会有一片新天地。“我记得当时跟几个哥儿们吃饭时聊起网上销售这事,大家都不太看好,可我心里却一直跃跃欲试。”王建设说。

经过3年的观望,2009年,王建设的第一家淘宝保健品店开业了,店名叫“昕意得”。在一个全新的销售领域面前,王建设像一名小学生一样一点点学习。最初网店的老板、客服、网页设计、小工只有王建设与妻子两人。

说起最初那几年网店销售,王建设真是有说不完的无奈又好笑的经历。王建设说,那时候的买家下单,至少要咨询一周左右。王建设描述说,大多数买家第一次咨询,你要不厌其烦地跟对方讲解淘宝购物的安全性,结果没下单;第二次咨询又要详细给他讲解产品功能,结果没下单;第三次咨询要发挥最大的耐心向买家介绍如何使用产品,对方终于决定下单了,当满心欢喜时,在付款的一刹那,买家又提出不会使用支付宝,随之又质疑为什么没收到货就要先付款,每天都有买家提出要求要货到付款,王建设就会解释很久“钱在阿里巴巴,没给我”这种车轱辘话。可这还远远没有结束,买家收到货后,还会一直咨询使用方法,怎么没效果啦,怎么觉得分量不足啦等等,王建设都得耐着性子一个个回答,稍有怠慢,对方就向淘宝客服投诉。“淘宝对客户的投诉是很重视的,一旦差评成立,一般都会置顶在店铺买家评论中很长一段时间,销量也会受到影响,所以我们对买方的投诉,不管是不是自己的原因,也都会尽全力解决。”王建设无奈地说。

说到投诉,王建设讲起一个小段子。对方买家是一位老太太,浙江人,收到货后说泳衣不合适,要退货,王建设一口答应,可老太太提出因为泳衣不合适耽误她出国用,要求卖家赔偿她100美元,怎么跟她解释都不行,王建设从下午6:00解释到晚上12:00,整整6个小时,好话说了一箩筐,还答应泳衣免费送,临了老太太大概也是说累了,没再纠缠。没想到转天一早客服刚上班,老太太又开始了,前一天说好的全都不算数,王建设也急了,但还是耐着性子给老太太打电话,“我说订了最早的飞机票去给她送泳衣,绝对不耽误她出国,老太太一想留的是单位地址,一听这话立马没话了,这类买家我们每天都要应付不少,有的甚至还破口大骂,即便这样也得忍着,生怕有人到淘宝网客服投诉。” 

32个客服

每天一早回复留言得2小时

2013年,淘宝网进入鼎盛时期,王建设的“昕意得”保健品淘宝店和泳衣天猫店升级到4家,在业务量逐年增加的情况下,王建设也从原来的光杆司令增加到手下员工30多人,其中光客服人员就有32人,负责每天的接单和线上咨询,客服人员每天从9:00上班一直要忙到晚上12:30,转天再上班时淘宝旺旺留言全部爆满。“那时候是真忙啊,每天一大早淘宝旺旺一片红,每个客服每天早上至少要回复两个多小时才能把前一夜的留言回复完,有时候人手不够,其他人全都得上阵帮忙。”王建设笑着说。

生意火爆,发货量增加,进货后的存放成了个大难题,王建设跟妻子一商量,干脆租个仓库,既能存货,还能打包。就这样,在河东二号桥附近,王建设租了一间100多平方米的仓库,所有的客服和运营也都搬到那里。白天王建设和妻子协助员工盯店、包货、打单,常常干到深夜客服已经下班,单子还没打完,时间久了,王建设干脆就住在仓库,让妻子回家照顾儿子,自己则过上了睡前打单,睁眼盯店的日子。“记得有一次儿子告诉我,班里老师问他,你父母是做什么的,儿子毫不犹豫地回答说我爸妈是发快递的。”王建设现在想想都觉得好笑。

2013年至2015年,在全民淘宝的火热局面下,让淘宝网平台上的很多商家都赚得盆满钵满,那几年也是淘宝网发展最快的阶段,想要继续在这个平台上分得一杯羹,所有商家就得遵守相应的游戏规则,王建设也不例外,他在正常运营的同时不断调整经营思路,努力适应淘宝网的变化。“有一段时间,只要马云有公开讲话,我就跟几个干淘宝的哥儿们反复研究讨论,他说的究竟是嘛意思,咱得赶紧学以致用,夸张点说,马云就是我们心中的神啊。”王建设大笑道。

面对新生事物 思路的转变

比资金、管理、人才更重要

8年的苦心经营,如今,王建设的2家天猫2家淘宝店都稳步发展,而对于阿里巴巴在今年提出的线上线下一体化营销的模式,王建设在调整思路,结合自身特点,对线下活动有了自己的计划,除了常常出现在各大健身俱乐部的冠名比赛外,还打算与国外一些保健品牌合作,目前也在接洽中。

王建设说,针对近年淘宝的变化和中小卖家关心的热点问题,应该如何生存下去,从酸楚、忐忑到淡定,尽管太多卖家已经明显跟不上节奏了,会感觉迷茫、不安,在坚持还是放弃之间徘徊不定,但总有一些人还是会选择继续走下去。在他看来,对于新生事物如果不敢尝试,不去了解,不能适应新玩法,不会举一反三,真的有可能跟不上而被淘汰。“其实每年在阿里巴巴提出的新的游戏规则中,都有很多商家没能坚持最终被淘汰,所以怎样在不断变化的大环境下完成自己的转变至关重要,这也是这些年我在淘宝这个平台上一些小小的心得体会,只有顺势而为,自己才会立于不败之地。”王建设对记者说。

从走上淘宝这条路的8年来,王建设说他把自己最美的年华给了淘宝,一路走来,自己收获很多,也对选择这条路从没有后悔过,如果有,只会后悔过去的8年在历经淘宝的每一次变化时,应该更加勇敢,更加坚定,更多一些尝试,那样也许会遇上更好的自己。

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